河南省消协公布2022年度消费维权十大典型案例

涉及“反向抹零”、违规理财等多个问题

□ 孙 博 本报记者 孙中杰

3月2日，河南省消费者协会向社会公开发布2022年度该省消费维权十大典型案例。所选取的10起案例，大多是消费者经常遇到的一些问题，具有一定代表性。同时，通过对案件的妥善处理，使矛盾及时得到化解。

案例1 “四舍五入”是“不当得利”

2022年9月，消费者姚老先生在洛阳某超市购买蔬菜，使用现金结账，超市收银员按照四舍五入的计价方式，多收其两分钱。老先生对此提出异议，但超市工作人员告知超市收银系统如此设置，老先生认为不合理，遂投诉至洛阳市消费者协会。

接到投诉事项后，洛阳市消协工作人员立即了解情况，向超市指出其“四舍五入”计费是一种侵权行为，违反明码标价规定，通过这种计费而多收的钱款属于典型的不当得利。经过沟通调解，超市负责人愿意退回多收的费用，并向消费者赔礼道歉，补偿损失。

案例2 新买农机不能用必须更换

2022年5月，济源市梨林镇村农户李先生以15.7万元的价格在济源市众鑫农机公司购买1台郑州中联农机收获公司生产的收获收割机。在当年夏收第一个作业季使用中，发动机、卸粮筒、油管等部件频繁出现机械故障，随后与销售商众鑫公司联系，销售商让消费者与生产厂家联系维修，但厂家维修人员经过10多次维修，问题仍未解决，无法正常使用，致使个人利益受到损失。农户认为此款农机是新产品，怀疑存在设计缺陷、安全隐患和质量问题，在与厂家和销售商协商赔偿和维修出现分歧沟通无果的情况下，到济源市消保委进行投诉，要求退还购车款15.7万元，并赔偿损失6.5万元。

济源市消协在接投诉后，经核实李先生反映的情况基本属实，组织农户、经销商、生产厂家进行调解。最终达成更换农机发动机，其他零部件进行更换升级，农机延保1年的处理方案，消费者表示满意。

案例3 理财产品变保险得退全款

2021年12月，老年消费者王老太到新乡市消协投诉称，2022年1月，她在某银行咨询理财产品时，理财经理向她推销了一项业务，称“只要将钱存满5年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。王老太办完后才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，消费者无奈只好同意。12月初，王老太急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除1万多元，王老太不同意，要求全额退款。

接到投诉后，新乡市消协工作人员立即向消费者了解具体情况和诉求，并联系保险公司开展消费调解工作，耐心地向商家讲解《消法》的相关规定。在消协工作人员的不懈努力下，保险公司同意全额退款两万元。

案例4 开发商捆绑交房属侵权行为

消费者李先生于2022年10月13日来到开封市消协，反映其2017年购买的房子现在临近交房，但开发商突然要求必须购买15万元的车位才能给钥匙，消费者遂来到开封市消协寻求帮助。

开封市消协受理投诉后，经与负责人多次沟通，讲明了其行为已经侵犯了消费者合法权益，负责人表示已经认识到自身错误，并承诺无条件交房，消费者表示十分满意，并向开封市消协赠送一面锦旗。

案例5 退还学费必须按合同规定

2022年10月17日，消费者卢女士因中公教育未按合同期限退还所缴纳学费2.08万元，来到开封市消协投诉，请求帮忙退款。

开封市消协受理投诉后，立即与中公教育负责人联系了解情况，负责人称因公司资金链出现问题确实没有及时退还学费，并表示可以分期退还消费者学费。经工作人员调解，负责人表示愿意为消费者向公司申请全额退款，11月10日消费者收到全额退款2.08万元，消费者对此表示满意。

案例6 柜台方跑路商场担责任

2022年7月26日，消费者赵先生到焦作市消协投诉，称自己于2022年5月在市区某商场娃娃城充值200元为孩子办理预付卡（此卡可优惠），7月份带孩子去玩时发现商场娃娃城停业，便找商场负责人协商，多次与商场协商无果后，投诉到焦作市消协。

接到投诉后，焦作市消协工作人员对事件进行调查了解，经核实消费者反映的情况属实。消协工作人员将双方约到一起，根据《消法》“经营者的义务”等条款为依据进行调解。经现场调解，商场方认识到自己的错误，退还了消费者剩余的款项，消费者表示满意。

案例7 预付款项难索回 消协律师齐上阵

消费者董先生来到鹤壁市消协投诉称：其于去年7月预付给鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司12000元货款，该公司承诺当年10月份动工，但一年多以来迟迟不见动静，后来发现公司换人了，想退款也找不到人。无奈，董先生向该市消协寻求帮助。

消协工作人员认为，消费者把钱款交付给公司，公司应该履约。通过多次与该公司交涉，最终达成协议，该公司承诺会分两次退还给董先生12000元。但至协议退款最后期限，经营方依然未按协议约定履行退款。该市消协积极联系消费维权公益律师，无偿帮助董先生通过向人民法院提起诉讼维护自身权益。

案例8 电动自行车频繁出故障得换新

2022年11月9日，三门峡市义马市消协接到消费者王女士投诉，称其在义马市新日电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，仅使用几天，就频繁出现断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定，无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。无奈之下，消费者向义马市消协提出维护其合法权益的请求。

接到投诉后，义马市消协工作人员立即赶到现场，对投诉事项进行当面核实，并组织消费争议双方进行调解，促使双方最终达成调解协议，经营者同意向消费者更换新电动自行车。

案例9 少女美容背重债美容院得担责

2022年8月，19岁女孩小雨（化名）在一家美容店被店老板杨某忽悠，说只要花3000元就能做双眼皮（眼睑成形术）。8月27日，小雨便跟随杨某来到位于濮阳市区的某医疗美容机构，工作人员以登记为名拿走小雨的身份证和银行卡，并“动员”小雨做2.98万元的隆鼻术，还强行代替小雨在某平台分两次为小雨办理2.98万元的24期分期贷款。小雨不得已在各种文书上签字，并于当天在该美容机构做了双眼皮和隆鼻两项手术。术后几天，小雨便开始出现视力模糊、头晕头疼、鼻腔呼吸不畅等明显症状，打电话询问医疗美容机构，工作人员告知小雨这些都是正常反应。事后小雨才得知，因为这次美容手术，自己一共要承担将近4万元的债务，顿时感到压力巨大。尤其是回想做美容手术的经历，更有种上当受骗的感觉。在她与美容机构协商无果的情况下，9月7日，小雨和家人一道来到濮阳市消协投诉，要求医疗美容机构取消自己的分期贷款并予以赔偿。

接到投诉后，濮阳市消协当天向某医疗美容机构发出投诉调查函，并向相关部门进行了咨询和调查。经过核实，这家医疗美容机构各种手续齐全，从业人员也具备相应的资质。尽管进行整容手术的各种法律文书都经过小雨本人的签字确认，但濮阳市消协认为，这家医疗美容机构通过虚假宣传诱导小雨进行整容手术，且在小雨明确表示不同意贷款的情况下仍然为小雨代办分期贷款，这一系列行为，明显违背了《消法》有关规定，具有欺诈和强制消费的性质。

濮阳消协先后3次组织双方进行现场调解，最终达成调解协议：1.取消小雨的分期贷款合同，违约责任由该医疗美容机构承担；2.医疗美容机构减免小雨整容手术费11800元，小雨支付某医疗美容机构手术费18000元；3.术后如消费者对手术效果不满意或出现不适，由医疗美容机构免费予以修复治疗。

案例10 费用无端“飙升”燃气负全责

2022年7月29日，家住信阳市羊山新区红盾小区的业主代表来到信阳市消协投诉，称7月26日小区业主群中有消息说，7月份小区燃气费用“飙升”，费用让人无法接受，后来大家通过查询得知，每户的情况不同，少则二三百元，多则上千元。业主代表称家庭用气主要是烧水、炒菜和冬季采暖，况且在正常月份家庭用气量也就是10立方米上下，不会突然超出这么多费用。无奈之下，小区业主代表投诉到信阳市消协，要求燃气公司赔礼道歉，重新核对用气量，退还多收金额。

信阳市消协随即联系并要求燃气公司主要负责人妥善处理，及时告知处理结果。后经燃气公司调查反馈：羊山新区红盾小区的燃气高额收费系小区抄表员未按燃气表用气量收费所致。经公司研究决定，解除与负责该小区抄表员的劳务关系；清退该小区7月份的用气金额；为避免后续纠纷产生，在8月份统一为该小区更换智能燃气计量设施，收费时间从9月份开始计算。同时，燃气公司派专人到小区向每户居民做解释工作，赠送小礼品以表歉意，获得小区用户谅解。

《中国质量报》